قرار نبود اینجوری بشه
در 12 می، Grubhub یک ناهار رایگان در سراسر شهر را برای نیویورک در 17 می، از ساعت 11 صبح تا 2 بعد از ظهر اعلام کرد. اگر مشتری مبلغی بالاتر از 15 دلار سفارش دهد، به طور خودکار 15 دلار تخفیف دریافت می کند. اگرچه این یک پیشنهاد فریبنده است، اما منحصر به فرد نیست – Grubhub و رقبای آن، UberEats و Doordash، قبلاً چنین تبلیغاتی را با موفقیت های متفاوت انجام داده اند.
با این حال، این تبلیغ متفاوت بود. زیرا درست در شروع تبلیغات، هم رستوران ها و هم پرسنل تحویل کالا مملو از سفارشات زیادی بودند که مشتریان را برای دریافت غذای سرد ساعت ها منتظر ماند.
خب، چه اشتباهی رخ داد؟
تبلیغ غذای رایگان Grubhub
به گزارش نیویورک پست، Grubhub برای تحویل در 17 می گذشته تخفیف ارائه کرد.
به این ترتیب پیش رفت: اگر یک غذاخوری کمتر از 15 دلار سفارش می داد، باید همه چیز را پوشش دهد. اما به محض اینکه سفارش آنها به 15 دلار رسید، می توانند از طریق کد FREELUNCH 15 دلار تخفیف اعمال کنند.
در اصل، گرابهاب غذای رایگان را با قیمت 15 دلار به ازای هر سفارش می داد. این با تبلیغات قبلی متفاوت است، مانند تبلیغاتی که در هفته اول ماه می ارائه شد، که در آن مشتریان 20 دلار تخفیف برای حداقل خرید 25 دلار دریافت کردند. اگرچه آن تبلیغ تخفیف های هنگفتی را ارائه می کرد، اما مشتری هنوز مجبور بود پول بپردازد.
و در حالی که FREELUNCH Grubhub برای بسیاری از صاحبان رستوران فقط تبلیغ دیگری به نظر می رسید، فرصتی عظیم برای جمعیت نیویورک بود. بالاخره چه کسی غذای مجانی دوست ندارد؟
یک اعلامیه از دست رفته
Grubhub برای اینکه به پایگاه رستوران خود بگوید که در حال راه اندازی یک تبلیغ گسترده هستند، ایمیل هایی ارسال کرد.
با این حال، به نظر می رسد پیام ناهار رایگان تأثیر قابل توجهی نداشته است. خط موضوع در دو ایمیل نوشته شده بود: «برای یک ناهار جدی آماده شوید» و «روز بزرگ نزدیک است» و هر دو ایمیل با یک گرافیک ساده همراه شده بودند. همچنین ادعاهایی وجود داشت مبنی بر اینکه برخی از صاحبان رستوران ها هیچ ایمیلی دریافت نکرده اند.
همانطور که قبلاً گفته شد، در صنعت تحویل برنامه غذایی کمبودی در تبلیغات وجود ندارد، بنابراین بسیاری از صاحبان رستوران ها تصور می کردند که این فقط یک تخفیف دیگر است.
علاوه بر این، بیشتر رستوران‌ها در گرابهاب فعالیت‌های مادر و پاپ هستند، بنابراین مالکان خود عملیات روزانه را انجام می‌دهند. با توجه به ماهیت پر استرس صنعت رستوران، بسیاری از آنها انرژی لازم برای خواندن و پردازش ایمیل‌هایی مانند این را ندارند.
فاجعه روز تبلیغاتی Grubhub
ساعت 11 صبح روز 17 مه، همه‌گیری مطلق به برنامه Grubhub رسید. Buzzfeed News گزارش داد که Grubhub در زمان های تبلیغاتی 6000 سفارش در دقیقه دریافت می کرد. در واقع، نیویورکی‌ها آنقدر از این تبلیغ هیجان‌زده بودند که یک کافه بروکلین در پنج دقیقه اول 200 سفارش دریافت کرد.
Axios گزارش داد که Grubhub بیش از 400000 سفارش را در طول تبلیغات انجام داده است. این هجوم ناگهانی بسیاری از رستوران ها را غافل کرد. و در حالی که اکثر مؤسسات می‌توانستند دستورات خود را انجام دهند، کارگران آنها از عجله سه ساعته که مانند قطاری که به آنها برخورد می‌کرد خسته شده بودند.
علاوه بر این، آماده سازی غذا زمان بر است، بنابراین اگر رستوران شما به طور ناگهانی 200 سفارش به طور همزمان دریافت کند، زمان آماده سازی و تحویل قطعا از پشت بام خواهد گذشت.
یکی دیگر از مواردی که این وضعیت را تشدید کرد، کمبود راننده های تحویل است. در حالی که برخی از رستوران‌ها از خدمات تحویل داخلی خود استفاده می‌کردند، آن‌هایی که هیچ کدام را نداشتند چاره‌ای جز منتظر ماندن رانندگان Grubhub نداشتند تا سفارش‌ها را تحویل بگیرند. متأسفانه، علیرغم افزایش انگیزه های راننده، هنوز به اندازه کافی برای خدمت رسانی به همه مشتریان Grubhub وجود نداشت.
این منجر به بسیاری از مشتریان ناامید شد که یا غذای سرد دریافت کردند، لغو شدند، یا به طور کلی سفارشات خود را دریافت نکردند.
چگونه Grubhub می تواند در آینده از این امر جلوگیری کند
در حالی که آسیب وارد شده است، هنوز برخی نکات کلیدی وجود دارد که Grubhub و صاحبان رستوران می توانند از این فاجعه بیاموزند.
1. پیام‌رسانی گسترده در رستوران
با وجود ایمیل های آنها، گاهی اوقات یادآوری تبلیغات آتی به صاحبان رستوران و پرسنل شلوغ کافی نیست. یکی از راه هایی که آنها می توانند این کار را انجام دهند این است که بنرهای یادآوری را در برنامه رستوران Grubhub قرار دهند تا در زمان های غیر اوج مصرف، رستوران بتواند از تبلیغات آینده مطلع شود، حتی اگر ایمیل خود را بررسی نکنند.
آنها همچنین باید پیام های متنی را در کنار ایمیل های خود ارسال کنند. به این ترتیب، Grubhub می تواند اطمینان حاصل کند که رستوران های آنها با تبلیغات آنها آشنا هستند. و اگر انتظار می رود که تخفیف مشتریان بسیار بیشتری از حد معمول وارد کند، آنها باید این موضوع را با رستوران نیز در میان بگذارند.
2. سفارشات محدود کردن خودکار
این ویژگی یکی دیگر از تغییراتی است که Grubhub می تواند در برنامه رستوران خود اعمال کند. مانند میز جلو یک رستوران عمل می کند و تعداد مشتریان داخل رستوران را با توجه به ظرفیت صندلی آن محدود می کند.
اجرای حداکثر تعداد سفارشات معلق و تحویل نشده می تواند اطمینان حاصل کند که آشپزخانه غرق نخواهد شد. هنگامی که رستوران به حداکثر ظرفیت خود رسید، سفارش درون برنامه به طور موقت متوقف می شود تا زمانی که سفارشات خود را پاک کنند.
3. با سواران بیشتر آماده باشید
هم Grubhub و هم رستوران ها باید پرسنل تحویل بیشتری را در زمانی که انتظار فروش گسترده ای از این دست دارند، آماده کنند. و در صورتی که Grubhub نتواند یک تحویل معلق را در مدت زمان مشخصی انجام دهد، حداقل باید به رستوران حق انتخاب بدهد تا تحویل خود را ترتیب دهد (با هزینه های تحویل مربوطه که به مؤسسه بازپرداخت می شود).
به این ترتیب، رستوران می تواند از نام خود محافظت کند و غذای خود را در زمانی که مشتریانش انتظار دارند تحویل دهد.
یک تجربه یادگیری
در حالی که این شکست عظیم بیش از 6,000,000 دلار برای Grubhub، مقدار زیادی غذای هدر رفته و بسیاری از نیویورکی های خشمگین هزینه داشته است، هنوز هم برای صنعت خدمات غذایی یک تجربه یادگیری است.
با این حال، یک چیز کلیدی وجود دارد که نباید فراموش کنیم: هرگز تقاضای غذای رایگان از سوی افراد گرسنه را دست کم نگیرید.